From our blog

Haluamme jakaa ajatuksiamme kiinnostavista asioista kanssanne.

Miksi asiakkaan pitäisi valita sinun tuotteesi tai palvelusi?

 

Kun asiakkaat arvioivat tuotetta tai palvelua, he punnitsevat sen hinnan ja koetun arvon välillä. Mutta mistä hinta-laatusuhteessa oikeasti on kysymys?

 

Perinteisesti markkinoinnissa on keskitytty edellä mainitun parin ensimmäiseen puoliskoon, sillä hinnoittelu on helppoa: numerot ovat yksiselitteisiä ja niiden vaikutus liikevaihtoon pystytään osoittamaan laskennallisesti. Se toinen puoli: mitä asiakkaat todellisuudessa arvostavat, on paljon monimutkaisempi kokonaisuus – myös psykologiselta kannalta. Kuinka johtaa aktiivisesti arvonluontia erottuakseen kilpailijoista?

Jos suoritetaan erillinen analyysi valintaan johtavista osatekijöistä, kuten tuoteominaisuuksista, hinnoittelusta, ja muista komponenteista, tuloksia voidaan verrata vain myyjän asettamiin oletuksiin siitä, mitä haluttu arvo voi olla – tai mitä sen tulisi olla. Tämä ei ole aidosti asiakaslähtöistä liiketoimintaa. (Muistatko vielä edellisen, palvelumuotoiluun keskittyvän blogimme?)

Jotta saavutettaisiin parempi ymmärrys, tulisi löytää uusia käsitteitä, joita joku muu voi pitää arvokkaina. Kysymällä useita ”miksi” -kysymyksiä ymmärretään paremmin, mitä asiakas tarkoittaa kokemallansa arvolla. Pohditaanpa esimerkiksi mitä ”palvelun helppous” voi tarkoittaa? Onko se ajan säästämistä, häiriötekijöiden ehkäisyä, yksinkertaisuutta vai vaivan pienentämistä?

Me Brandsteinilla olemme osana brändityötä aktiivisesti haastaneet omia asiakkaitamme pohtimaan, millaista arvoa he tarjoavat kuluttajille päätöksenteon tueksi. Paremman palvelun tuottamiseksi kyseenalaistaminen on välttämätöntä: kuinka muuten osaamme yrityksenä panostaa voimavarojamme todella merkityksellisiin asioihin?

Mitä arvo on?

Tuotteen tai palvelun arvo lepää tietenkin vain katsojan silmässä, mutta on myös tiettyjä universaaleja rakennuspalikoita, jotka luovat mahdollisuuden kasvuun asiakkaiden uskollisuuden myötä. Parhaassa tapauksessa arvoelementtien avulla voidaan jopa luoda uudentyyppisiä markkinoita, joissa kilpailua ei käytännössä ole!

Monelle varmasti ennestään tuttu Maslown tarvehierarkia -pyramidi on saanut ”päivityksen” teoriassa, jossa on tunnistettu 30 erilaista arvoelementtiä. Kun ihmisiin keskitytään heidän asiakkuutensa kautta, eli käyttäytymistä peilataan suhteessa tuotteisiin ja palveluihin, pystytään käsitystä koetusta arvosta laajentamaan valtavasti. Nämä Bain & Company Inc.:in havaitsemat elementit on myös jaettu neljään kategoriaan: funktionaalisiin, tunneperäisiin, elämää muuttaviin ja yhteiskunnallisiin.

arvoelementtien_pyramidi-2016_arvoelementit_arvonluonti

Koettu arvo voi toteutua monien erityyppisten ja -tasoisten arvoelementtien kokoelmana. Eri aloilla puolestaan painottuvat eri elementit. Tutkimusten mukaan yritys kuitenkin menestyy sitä paremmin, mitä useamman arvoelementin se pystyy toteuttamaan onnistuneesti osana tuotetta tai palveluaan. Menestyvät yritykset pystyvät näin rakentamaan syvempää asiakasuskollisuutta ja niitä myös suositellaan helpommin eteenpäin (NPS). On myös hyvä tiedostaa, että mitä ylemmäs pyramidia toteutuneet arvoelementit sijoittuvat, sitä korkeamman hinnan asiakkaat ovat valmiita maksamaan tuotteesta / palvelusta.

arvoelementti_brandstein_arvonluonti_tuomas_mujunen_nostalgia

 

Ketkä ovat kilpailijasi, mitä he tarjoavat asiakkaallesi?

Arvoelementtien kautta on helppo hahmottaa perinteisen kivijalkakaupan ja verkkokaupan tarjoaman arvon erilaisuutta. Myymälässä tarjottu apu voi synnyttää tunneperäistä arvoa, jota verkko harvemmin tarjoaa. Tutkitusti fyysisissä myymälöissä shoppailevat arvostavat myös esimerkiksi enemmän symbolista arvoa sisältäviä tuotemerkkejä ja hakevat ostokokemukseltaan yhteenkuuluvuuden tunnetta. Yleisesti kuluttajat kuitenkin kokevat verkkokaupan tarjoavan usein jo fyysistä ostokokemusta enemmän arvoa. Miksi kivijalka epäonnistuu omissa ydinvahvuuksissaan?

HAASTE: Sitä, mitä asiakkaat arvostavat tuotteessa tai palvelussa, on vaikeaa määritellä tarkasti. Usein tunnetasolla koettu hyöty, kuten huolen vähentäminen, on yhtä tärkeää kuin vaikkapa ajan säästäminen. Kuinka pystymme arvioimaan, mikä on paras tapa luoda arvoa?

RATKAISU: Hyödynnetään arvioinnissa arvoelementtejä, jotka edustavat neljää erilaista tarvetta: funktionaalista, tunneperäistä, elämää muuttavaa ja yhteiskunnallista. Optimaalisesti yhdistettynä nämä kasvattavat asiakasuskollisuutta sekä liikevaihtoa.

MAHDOLLISUUS: Arvoelementit toimivat parhaiten, kun mahdollisuus kasvuun tiedostetaan ja kun arvonluonnista ja mittaamisesta tehdään aidosti prioriteetti. Arvon parantaminen tulisi edelleen jalkauttaa kolmelle alueelle: uusien tuotteiden kehittämiseen, hinnoitteluun ja asiakassegmentointiin.

Tämän blogin pääasiallisena lähteenä on hyödynnetty Harvard Business Reviewssä (Sep 2016) julkaistua Eric Almquistin, John Seniorin ja Nicolas Blochin mielenkiintoista artikkelia: ”The Elements of Value, Measuring – and delivering what customers really want”.

Kiinnostuitko?

Lähdetään yhdessä metsästämään arvoa! Mikäli brändisi ydin on hukassa, asiakassegmentit kaipaisivat päivitystä tai kaipaat sparrausta palvelukokemuksen arvonluonnissa ota meihin yhteyttä: info@brandstein.fi

Sofia_Husso_brandstein_blogavatarTämänkertaisen blogin kirjoittaja, Sofia Husso, on kauppatieteiden maisteri ja hänen erikoisosaamisalueenaan on sosiaalisten medioiden hyödyntäminen brändin rakentamisen ja markkinoinnin osana. Lisäksi hänen strateginen näkemyksensä brändin rakentamisesta ja markkinoinnista vahvistaa Brandsteinin osaamiskenttää. Sofian aikaisempi työkokemus eri yrityksissä on tuonut hänelle vahvaa osaamista ja näkemystä markkinoinnin ja asiakaspalvelun käytännöistä. Sofia on myös suorittanut palvelumuotoilun opintokokonaisuuden Aalto-yliopistossa. (Löydät Sofian myös Twitteristä ja Linkedinistä.)

Ei kategoriaa | | No Comments

Comments are closed.

« »