From our blog

Haluamme jakaa ajatuksiamme kiinnostavista asioista kanssanne.

Onko teillä vaikeita asiakkaita vai huonoa palvelua?

 

En ole itse helppo asiakas, myönnetään se nyt heti kärkeen. Yritykset pääsevät helposti boikottilistalleni, jos kaikki ei mene putkeen – ja se ei muuten paljoa vaadi. Tervehtimättä jättäminen, odottamaan joutuminen, ohi puhuminen, joustamisen puute, huonot opasteet, lupausten pettäminen, kaikenlainen säätäminen, epäselvyys ja konstikkuus riittävät esimerkiksi kadottamaan ostofiiliksen.

Suoritettuani tänä keväänä Aalto-yliopiston Palvelumuotoilu -opintokokonaisuuden ymmärrän omaa hermostumista ja epäonnistuneita asiakaskokemuksiani paljon paremmin, sillä en suinkaan ole yksin ahdistukseni kanssa. Yritykset kun pääsääntöisesti muotoilevat tuotteitaan – eivät palveluitaan. Kokemustodellisuus, jossa yritykset kohtaavat asiakkaan, on kuitenkin pelkkiä tuoteominaisuuksia moninaisempi. Hyvä, erinomainen tai edes markkinoiden paras tuote tai valikoima ei itsessään riitä, se kun on vielä kokonaan myymättä!

Palvelumuotoilu eli service design keskittyykin kaikkiin niihin lukuisiin kontaktipisteisiin, joiden kautta palvelu koetaan, aistitaan ja nähdään. Toisin sanoen se ottaa huomioon kaikki ne hetket ja tilanteet, joissa asiakas kohtaa yrityksen, sen brändin, tuotteen tai palvelun. Niin markkinoinnin, asiakaspalvelun, organisaatiorakenteen, tilat, prosessit kuin ihmisetkin (Koivisto, 2011). Tiivistettynä kaiken, missä on mahdollisuus onnistua tai epäonnistua.

Lainaus_Brandstein_2016

Onnistuneessa palvelumuotoilussa keskeisintä on lähteä käyttäjän tarpeista ja keskittyä siihen, kuinka tarpeet voitaisiin jouhevimmin täyttää. Selkeys ja johdonmukaisuus ovat kompassinneula, joka ohjaa suunnittelua ja joka tuottaa arvokkaan palvelukokemuksen. Sellaisen, joka käy leikiten ilman sen suurempaa efforttia, mutta joka jää mieleen onnistuneena. Hieman parempana, hieman henkilökohtaisempana, hieman spesiaalina. –Siis sellaisena, joka ei kiristä hermoa, ja jonka äärelle on helppo palata. Se myös tarjoaa mahdollisuuden erottua radikaalisti kilpailijoista. Palvelumallin rakentaminen mahdollistaa sen, että luvassa on aina odotetun laatuista palvelua, eikä asiakassuhde joudu kärsimään ”rypyistä rakkaudessa”

Palvelumuotoilu helpottaa myös lisämyynnin tekemistä, sillä se syventää tarjoajan ja asiakkaan suhdetta. Palvelutuokiot voidaan rakentaa niin, että ne mahdollistavat luontevasti esimerkiksi lisäostoksen tai lisäominaisuuden hankkimisen suosittelun. Parhaan asiakaskokemuksen tuottavat yritykset tulevat tutkitusti useammin suositelluiksi ja myös niiden liikevaihto on korkeampi, kuin huonompaa palvelua tuottavien (Watermark Consulting 2014, Baln & Company, 2011). Kun vieläpä uusien asiakkaiden hankintakustannukset ja palvelun tuotantokustannukset laskevat suunnittelun seurauksena, on palvelumuotoilu kannattava sijoitus tulevaisuuteen (RightNow Customer Experence Impact Report, 2011). Kun asiaa miettii maalaisjärjelläkin, niin tottahan se on: kun kerralla hoitaa hommat kuntoon, ei asioita tarvitse jälkikäteen selvittää, selittää tai paikkailla.

Palvelumuotoilu rakentaa siis asiakaskokemusta organisaation palveluiden tasolla. Usein pelkkä palveluiden muotoilu ei kuitenkaan riitä siihen, että käyttäjän tarpeet voitaisiin täyttää mahdollisimman hyvin. Tällöin voidaan joutua muotoilemaan organisaatiota myös systeemin ja strategian mittapuulla. Meillä Brandsteinilla on kokemusta ”jumppaamisesta” näillä kaikilla edellä mainituilla tasoilla ja autamme mielellämme sinua ja organisaatiotasi rakentamaan onnistuneen palvelumallin.

 

palvelumuotoilu_palvelumalli_kontaktipiste_palvelutuokio_brandstein_mainosotimisto_

 

PALVELUMUOTOILU-SUOMI -SANAKIRJA

 

Palvelu

Palvelu on tuote, jolla yritys tai organisaatio pyrkii tyydyttämään asiakkaiden tarpeet ja toiveet ja täten tuottamaan asiakkaalle arvoa, josta hän on valmis maksamaan.

Palvelumuotoilu (Service Design)

Palvelumuotoilu eli service design tarkoittaa palveluiden suunnittelua, innovointia ja kehittämistä eli muotoilua. Se on luonteeltaan havainnoivaa, pohtivaa sekä kokeilevaa ja keskiössä ovat asiakkaan tarpeet ja niihin vastaaminen.

Kontaktipisteet

Jokainen palvelutuokio koostuu kontaktipisteistä, joiden kautta asiakas kokee palvelun eri aistiensa kautta.

Palvelutuokiot

Jokainen palvelu koostuu kohtaamisista, joissa tapahtuu palvelun tuotanto sekä asiakkaan ja palveluntarjoajan välinen vuorovaikutus. Näitä kutsutaan palvelutuokioiksi.

Palvelupolku

Asiakkaan kokemus palvelusta polkuna, joka koostuu toisiaan seuraavista palvelutuokiosta. Palvelupolku rakentuu sekä yrityksen asettaman prosessin, että asiakkaan tekemien valintojen mukaisesti.

Palvelumalli

Yrityksen rakennuspiirustus palvelulle. Sisältää kuvauksen palvelusta läpivietynä kokonaisuutena, jossa on kuvattu eri toimintojen ajallinen järjestys, keskinäiset vaikutussuhteet, pullonkaulat sekä palvelun laadun muodostumiseen vaikuttavat ”totuuden hetket”. Helposti eri toimijoiden ymmärrettävissä ja toisinnettavissa. Tarkkuus voi vaihdella strategiselta ylätasolta pienimpiin asiakasrajapinnan yksityiskohtiin.

 

Kiinnostuitko?

Kysy meiltä lisää palvelumuotoilusta: info@brandstein.fi

Kirjoittaja: Sofia Husso

Ei kategoriaa | | No Comments

Comments are closed.

« »